Внедрение IP-телефонии и автоматизация колл-центра для фармацевтической компании
EGIS — фармацевтическая компания, работающая с большим объемом входящих и исходящих звонков от клиентов и партнёров.
Основная нагрузка приходилась на телефонные коммуникации, при этом до внедрения системы отсутствовал полный контроль звонков, аналитика и прозрачное распределение обращений между сотрудниками.
Это приводило к пропущенным вызовам, отсутствию контроля качества общения и снижению эффективности работы колл-центра.
Общая цель проекта
Проект был направлен на выстраивание управляемой системы телефонных коммуникаций и повышение эффективности работы колл-центра.
Основная задача заключалась в том, чтобы обеспечить полный контроль входящих и исходящих звонков, исключить потери обращений и повысить качество взаимодействия с клиентами и партнёрами.
Также необходимо было создать систему, которая позволит анализировать звонки, контролировать нагрузку сотрудников и обеспечивать стабильную работу линии.
- Фиксация всех звонков в системе;
- Исключение пропущенных обращений;
- Распределение вызовов между сотрудниками;
- Контроль качества коммуникаций;
- Повышение эффективности работы колл-центра.
Аудит и выявленные проблемы
До внедрения IP-телефонии работа с звонками не имела полной прозрачности и контроля.
Часть коммуникаций не фиксировалась, что усложняло анализ и управление качеством обслуживания.
- Отсутствовала запись и фиксация звонков;
- Были пропущенные обращения;
- Не было распределения нагрузки между сотрудниками;
- Отсутствовал контроль качества разговоров;
- Не велась аналитика по звонкам;
- Работа колл-центра была слабо управляемой.
В результате компания не могла эффективно контролировать коммуникации и улучшать качество обслуживания клиентов.
Реализация проекта
Этап 1: Внедрение IP-телефонии
На первом этапе была внедрена IP-телефония Sipuni с настройкой под процессы компании.
- Подключена IP-телефония;
- Настроена маршрутизация звонков;
- Обеспечена стабильная работа линии;
- Интегрированы сотрудники в систему;
- Настроена логика обработки вызовов.
Результат: телефонные коммуникации были переведены в единую управляемую систему.
Этап 2: Фиксация и контроль звонков
Была реализована система записи и хранения всех звонков.
- Запись входящих и исходящих звонков;
- Привязка звонков к сотрудникам;
- Доступ к истории коммуникаций;
- Возможность анализа разговоров.
Результат: все звонки стали доступны для анализа и контроля качества.
Этап 3: Распределение и аналитика
Для повышения эффективности работы колл-центра были внедрены инструменты распределения и аналитики.
- Распределение звонков между сотрудниками;
- Контроль нагрузки;
- Аналитика по звонкам;
- Оценка качества работы сотрудников.
Результат: работа колл-центра стала более равномерной и управляемой.
Результаты проекта
- Все звонки зафиксированы и доступны для анализа;
- Снижено количество пропущенных обращений;
- Повышена стабильность работы линии;
- Появился контроль качества коммуникаций;
- Телефония стала инструментом управления;
- Улучшена эффективность работы сотрудников.
Вывод
В результате проекта EGIS получил систему IP-телефонии, которая обеспечила полный контроль звонков и повысила эффективность работы колл-центра.
Это позволило улучшить качество коммуникации с клиентами и партнёрами, а также повысить управляемость процессов внутри компании.