Внедрение amoCRM и IP-телефонии для международного колл-центра
CallTraffic — международная компания, работающая в формате колл-центра с большим потоком входящих обращений и операционной нагрузкой на сотрудников.
Основной процесс включал обработку звонков, распределение обращений между операторами и контроль качества коммуникации. Также важную роль играл рекрутинг и управление работой сотрудников.
До внедрения системы отсутствовала единая CRM и прозрачный контроль звонков, что усложняло управление процессами и снижало эффективность работы.
Общая цель проекта
Проект был направлен на систематизацию обработки входящих обращений и выстраивание прозрачной системы работы колл-центра.
Основная задача заключалась в том, чтобы обеспечить контроль звонков, повысить качество обработки заявок и создать управляемую систему работы операторов и рекрутинга.
Необходимо было объединить телефонию и CRM в единую систему, где каждая коммуникация фиксируется и доступна для анализа.
- Фиксация всех звонков и обращений;
- Контроль качества коммуникаций;
- Прозрачная работа операторов;
- Управление нагрузкой сотрудников;
- Повышение эффективности колл-центра.
Аудит и выявленные проблемы
До внедрения CRM и телефонии работа колл-центра была частично разрозненной и зависела от ручных процессов.
Звонки и обращения не фиксировались в единой системе, что усложняло контроль и анализ работы операторов.
- Не было единой системы учета звонков;
- Отсутствовал контроль качества разговоров;
- Не фиксировались обращения клиентов;
- Сложно было оценивать работу операторов;
- Не было прозрачной аналитики;
- Управление процессами было ограничено.
В результате компания не могла эффективно управлять операционной деятельностью и контролировать качество сервиса.
Реализация проекта
Этап 1: Внедрение amoCRM
На первом этапе была внедрена CRM-система amoCRM с настройкой под процессы колл-центра.
- Настроена структура CRM;
- Созданы воронки обработки обращений;
- Настроены карточки клиентов и заявок;
- Добавлены сотрудники и распределены роли;
- Сформирована логика обработки звонков.
Результат: все обращения начали фиксироваться в CRM с возможностью контроля и анализа.
Этап 2: Интеграция IP-телефонии
Была выполнена интеграция IP-телефонии UTEL с CRM-системой.
- Фиксация всех входящих и исходящих звонков;
- Автоматическое создание сделок из вызовов;
- Сохранение записей разговоров;
- Привязка звонков к сотрудникам и заявкам.
Результат: звонки стали частью единой системы учета и контроля.
Этап 3: Аналитика и контроль
Для повышения эффективности работы операторов были внедрены инструменты аналитики и контроля.
- Аналитика по звонкам и обращениям;
- Контроль качества разговоров;
- Оценка работы операторов;
- Прозрачность процессов рекрутинга и работы команды.
Результат: работа колл-центра стала более прозрачной и управляемой.
Результаты проекта
- Все звонки и заявки фиксируются в CRM;
- Появился контроль качества общения и скорости обработки;
- Улучшена управляемость операторов;
- Повышена прозрачность процессов;
- Снижена потеря обращений;
- Улучшена эффективность работы колл-центра.
Вывод
В результате проекта CallTraffic получил систему, которая объединила CRM и телефонию в единую управляемую платформу.
Это позволило повысить контроль звонков, улучшить качество работы операторов и создать прозрачную систему управления колл-центром.